您的位置: 旅游网 > 明星

商场导购人员除了微笑还应提升知识技能联商

发布时间:2019-07-18 03:53:16

商场导购人员:除了微笑 还应提升知识技能联商

据北京青年报消息 热情和微笑是多年来一直被倡导的服务标准。但随着时代的进步,仅有笑脸和诚信已难以达到理想的服务效果。 近期,本市十几家大中型商场的服务代表汇集一堂,交流经验。他们一致认为只有过硬的知识技能,才能使服务更上一层楼。 为消费者当参谋来不得半点虚假 赛特购物中心体育用品组的贡佳,由于具有过硬的专业知识和销售技巧,同事们送他一个绰号,叫“拍杀手”。 贡佳认为,拍的商品知识,涵盖范围就很大:从球拍的材料、相关的科学技术、品牌的优势、各种型号的性能,到坛故事、全世界球明星的最新排名和各种,甚至拍穿弦的方法、实际打球的挥拍姿势、击球的感觉、运动规则等等,作为销售人员都应能了如指掌。 贡佳在工作中不但做到给顾客实事求是地介绍商品,同时也向别人虚心求教,随时随地不放过一点有关的信息和知识,而且他懂得知识是来不得半点虚假的。那还是贡佳刚到体育组实习时发生的事,当时虽然在小组里学习了一些拍的基础知识,但是在全面和深入方面还有不少的欠缺。一天,一位老先生来选购拍,从对他的观察中,贡佳感觉他对拍的挑选有些犹豫不决。心想,要坚定他的信心,让他买支满意的拍。于是,没等他开口,贡佳就主动地向他介绍起自以为掌握得很到位的拍知识了。老先生听完对贡佳微微一笑,点了点头。客人的这种认可给了他莫大的鼓舞,于是又滔滔不绝的介绍开来。正在贡佳讲得口若悬河、天花乱坠的时候,老先生打断了他的话说:“小伙子,我有个问题想请教请教你,Wilson拍拍面上的系数和拍边上的95、110都是什么意思呀?”当时贡佳的心一下子就提到了嗓子眼儿,自己没接触过这些问题,这可怎么说呀!贡佳结结巴巴地说:“这个……5.0或是6.0这种系数……可能是……拍的长度吧(这时我心里琢磨着,6.0大概就是拍长6公分吧)。这个95、110应该是轻重吧……(您想啊,95、110克重的拍拿着不是挺省劲的吗!)”贡佳自以为是地回答。这时,客人的脸色一下子郑重了起来,很客气地对他说:“哎,小伙子,我怎么听人家说,这拍子的系数和它拍体本身的软硬程度有关,那拍边上的95、110一类的数字应该是拍面的大小吧,你说我说得对吗?小伙子,不懂没关系,可以学吗,你别瞎说呀!” 掌握过硬的外语不但利于商品销售,还能传播中国文化 巩红卫是北京燕莎友谊商城工艺品部的营业员,她从工作中体会到作为燕莎的营业员,不仅要有丰富的商品知识,还要有过硬的外语。在工作中巩红卫养成了随遇随学,随学随记的习惯,把新学的单词和句子记在一个小本子上,随时翻看。 作为涉外商业的营业员,巩红卫认为自己的工作不仅仅是简单的销售商品,更是在宣传着一种文化。 有一次,一位外企的小姐和她的客户来到书画柜台,看到一幅字画,上面写着“难得糊涂”,外宾问她什么意思,这位小姐支支吾吾,答不上来。巩红卫走过去帮助翻译对外宾说:“sometimes life is very dramatic,……”意思是:“有时生活很戏剧化,我们有走运的时候,也有倒霉的时候,那就是生活。不管我们走到那一步,对自己、对发生的事情、对待社会要有一个正确的认识。有些事情需要你认真对待,有些事情就不要介意。对生活永远抱有希望,要有一个健康乐观的人生态度。不要为自己感到遗憾,不要做牺牲品。”听完巩红卫的介绍,这位小姐连连称赞道:你翻译得不错,不错。这位外宾欣然买下了这幅字画。 优秀的导购人员 功夫下在业余时间 蓝岛大厦文化电脑商业的营业员李新认为,如果你没有准确娴熟的服务技巧、技能和业务知识及良好的职业心理素质,单凭一张笑脸和热情是远远不够的;要把握市场信息、研究商品,并本着为顾客服务、对顾客负责的宗旨,细心观察,认真了解和研究顾客的购买心理及消费层次、特点、针对每位顾客进行消费设计,介绍最适合需要和最贴近其购买愿望的商品,同时让顾客享受我们的服务。 有一次,一位大款带着他上小学的儿子来买电脑,刚走进电脑区就喊:“我要价格最高的、档次最好的电脑。”李新听后,主动上前接待他,为他一一介绍了国内外最好的电脑品牌,并告诉他电脑是高科技产品,更新换代快,没有一次到位之说,主要根据需要,不要买高配置的,这样多花钱,还达不到实际使用和学习的目的,但也不要买低配置的,使用起来很不方便,同时,买电脑还要考虑到售后服务问题,最有用的才是最好的。”听了李新的介绍顾客满意地买下了一台电脑。而且,还多次介绍他的朋友来买电脑。李新自己还购置了一台电脑,通过自己不断地学习,他已通过了联想微软培训认证,当上了一名培训教师,李新把商场的电脑讲台看成是蓝岛与顾客沟通的桥梁。 要想多卖东西 自己先要成为专家 翠微大厦照相器材部的刘可晶,有“相机伯乐”的美称。刘可晶自费购买了1000多元的书籍,订了13种报纸、杂志,拜了师傅,利用一切时间去学习,向书本学习,向顾客学习,向同行学习,向专家学习。 四年的销售实践,使刘可晶总结出一套销售法则:一看、二听、三转、四教、五分析。即:看相机外观漆、硬件有无损伤,镜头有无气泡,污点;听过卷,快门声响是否正常;转动镜头是否平滑,过卷是否轻松,所有功能都操作一遍,看是否灵敏有效;手把手地教顾客操作一遍,直到顾客学会为止;顾客拍过照片后,帮助分析成像质量,教顾客正确的操作方法。这种销售法的推广,受到广大消费者的好评。 每次照相机上柜前,我们都要仔细地检查一遍,没有质量问题才能上柜。有一件事情对我的教育非常深刻,有一次,刘可晶把一台镜头有个特别微小气泡儿的相机挑了出来,放在一边,准备返厂。这时,他突然接到开会的通知,等过了半天刘可晶回来时,发现那台相机被卖了出去。经查客户档案,刘可晶才知道这台相机卖给了河北任丘的一位顾客。要不要把这台相机换回来呢?多数同志说:“反正也不影响成像质量,没必要换回来”。针对这个问题,刘可晶因势利导组织全体同志展开了“服务质量大讨论”,通过讨论,大家统一了思想,认为应该把相机换回来。最后,刘可晶亲自往返200多公里换回了这台相机。通过这件事儿,我们总结出一套服务经,即“售前宣传介绍商品,做到一个实字;售中调试、检查商品做到一个细字;售后服务做到一个便字;调换商品做到一个诚字。

微信公众号开店
小程序拼团系统
怎样加入小店微商城
猜你会喜欢的
猜你会喜欢的